Sonntag, 13. September 2015

KLM Royal Dutch Airlines | Kundendienst Teil 1: 4 Monate bis zur Lösung

Teil 1: 4 Monate bis zur Lösung
Teil 2: Reaktion auf die Mängelrüge
Teil 3: Alles zurück auf Anfang
Teil 4: Tag X
Teil 5: Erneuter Antrag auf Rückerstattung (nach der Reise)



Ich weiss gar nicht, wo ich anfangen soll. Alles haargenau zu rekonstruieren würde wohl einen ganzen Tag bis zwei Tage in Anspruch nehmen, und ehrlich gesagt, habe ich bereits zu viel meiner kurzen Zeit auf Erden für dieses Problem verschwendet. Sollte ich auf einem der bevorstehenden vier Flüge ums Leben kommen, werde ich als Geist in deren Maschinen herumspuken. So viel ist sicher! Sie werden mich nicht mehr los werden und dies einfach aufgrund der Inkompetenz gewisser Mitarbeiter des "Kundendienstes"...

Beginnen wir doch so, wie eine meiner Gottheiten, Stephen King, es zu tun pflegt: Mit einem idyllischen sonnigen Tag. Einem zufriedenen, ja auch glücklichen Menschen, über dem plötzlich alles zusammenbricht und der sich alsbald in einer Hölle der besonderen Art wiederfindet...

Es war im Frühjahr 2015, März/April als ich bei der holländischen KLM einen Flug nach Japan und zurück nach Zürich gebucht habe. Da ich über genug Fantasie verfüge, zeichne ich jenen Tag in meiner Erinnerung perfekt. Als sonnigen Frühlingstag. Ein Reh sprang an meinem Fenster vorbei, ein Kaninchen hoppelte in die entgegengesetzte Richtung und zwei Schmetterlinge sangen im Duett das Lied des Schmetterlings aus The last Unicorn. Wenn ich mich anstrenge, sehe ich sogar ein Einhorn, das aus dem glasklaren Wasser des Gartenteichs trinkt. Die Realität war die, dass ich zuhause war, der Regen an die Fenster prasselte und ich eine Mail der KLM erhielt, in dem sie Tokyo zum Bestprice anboten...

Obschon es Flüge zum HND gegeben hätte, buchte ich vie NRT. Wo liegt der Unterschied?
NRT = Nartia international Airport-> Präfektur Chiba, ausserhalb von Tokyo
HND = Haneda international Airport -> Präfektur Tokyo, nahe dem Zentrum
Der Haneda ist also einiges bequemer.

Wieso habe ich so gebucht? 

Wer mich kennt, weiss, dass ich meine Flüge nach Flugzeugtyp und Flughafen buche. Zum Zeitpunkt meiner Buchung hiess es noch, ich würde mit einer B747 nach NRT fliegen und mit einer B777 zurück nach Amsterdam.
Beide Flugzeugtypen verfügen über Vorzugssitze (wo wir beim eigentlichen Problem wären), welche sich in den hintersten Reihen des Flugzeugs befinden und Teil einer Zweierreihe sind. Für jene Plätze, die ich immer buche, zahle ich jeweils ca. CHF 35.-/Sitzplatz. Die Buchung war erledigt, die Beträge der Kreditkarte abgebucht und ich konnte frisch und fröhlich mit dem Buchen der Hotels und Apartments beginnen.

Änderung des Flugzeugtyps (und des positiven Eindrucks, den ich von der KLM hatte)

Im Mai kam die Mail der Reservierungszentrale, welche mich über die Änderung des Flugzeugtyps informierte. Beim Durchlesen musste ich mit SCHRECKEN feststellen, dass der Typ für beide Strecken geändert worden ist. Beide Male in eine B747-Combi. Das wäre ja nicht weiter schlimm, da Boeing und 747, ABER die B747-Combi verfügt nicht über Zweierreihen und die Vorzugssitze befinden sich in der Mitte. Wundervoll! So hätte ich doch die Flüge buchen können, die einen Tag früher gestartet wären... Shit happens...

Hinflug am Tag der Buchung: B747-400

Rückflug am Tag der Buchung: B777-300

Nach der Änderung: B747-Combi
Wie man sieht, befinden sich die Vorzugsplätze (violett) direkt über den Tragflächen in Dreierreihen. Sprich, ich würde Gefahr laufen, ein schreiendes Kind hinter mir zu haben. Dafür bezahle ich bestimmt nicht noch einen Aufpreis.

Stellen Sie einen Antrag auf Rückerstattung

So informierte ich mich über die Website der KLM nach einer Rückerstattung.
Und somit sollte das Grauen seinen Anfang nehmen:

Kontakt via Kontaktformular, Telefon und Facebook

Es muss im April/Mai gewesen sein, als ich jenes Rückerstattungsformular ausfüllte und einreichte. Einfache Sache, direkt über die Website. Als ich über zwei Wochen lang keine Rückmeldung erhalten hatte, versuchte ich, die Airline telefonisch zu erreichen.
Haben Sie mal versucht, jemanden bei der Cablecom telefonisch zu erreichen? Wenn ja, dann wissen Sie, wie es bei der KLM zu und her geht.
Herzlich willkommen bei der KLM... Für Deutsch wählen Sie die... Für Fragen zum... wählen Sie die... etc... Zur Zeit sind alle Mitarbeiter besetzt. Die geschätzte Wartezeit dauert 15 Minuten. Bitte versuchen Sie es später erneut. 
Ähm ja... Dies war so unter der Woche, genauso am Sonntag, egal zu welcher Tageszeit. Bei der KLM wollte man einfach nicht erreicht werden.
Also rief ich nochmals die Website auf, wo es hiess: Geschätzte Reaktionszeit via Facebook ca. 25min. Also kontaktierte ich die Airline erstmals via Facebook. Innert 20 Minuten erhielt ich umgehend eine Antwort. In der ich zwar vertröstet wurde, aber es war zumindest eine Reaktion. Man entschuldigte sich (bekäme ich für jede Entschuldigung, die ich seit der ersten Anfrage bekommen hätte, 5 Franken, hätte ich bald das Geld für einen Comfortsitzplatz zusammen), und versicherte mir, das wäre überhaupt nicht Standart und man würde die zuständige Abteilung gleich informieren.

Sie haben kein Anrecht auf eine Rückerstattung

Zwei Tage später erhielt ich eine entschuldigende Mail des KLM-Kundenservices. Man bat mich um Entschuldigung für die lange Wartezeit und versicherte mir, dass dies ein aussergewöhnlicher Umstand sei und man sich bei der KLM in der Regel innert kurzer Zeit um die Anliegen der Kunden kümmere. Allerdings hätte ich kein Anrecht auf eine Rückerstattung. 
In meiner Reaktion, zählte ich ihre AGBs für Rückerstattungen auf: 




Sie haben Anrecht auf eine Rückerstattung

Daraufhin erhielt ich wieder eine Mail, in der man sich für den Fauxpas entschuldigte und mir mitteilte, ich sei natürlich im recht und hätte Anrecht auf Rückerstattung. 
Darauf folgte dann folgende Mail: 

Stellen Sie einen neuen Antrag auf Rückerstattung, es handelte sich um einen Fehler

Als ich nach 4 Wochen noch immer keine Rückerstattung auf meiner Kreditkarte verzeichnen konnte, fragte ich erneut bei der KLM, über Facebook, nach. Denn auf das Webformular erhielt ich natürlich wieder keine Antwort. Via Facebook entschuldigte man sich wieder und fragte nach einem Screenshot der Mail, in der mir die Rückerstattung zugesichert worden sei. 
Als ich nach 3 Tage noch immer keine Antwort erhalten hatte, fragte ich nochmals nach und folgendes wurde mir mitgeteilt: 




Gesperrte Economy-Sitzplätze und nicht ersichtliches Seatmap für den Rückflug

Da ich ja einen Vorzugsplatz gebucht und bezahlt hatte, sind die Economyplätze nach wie vor gesperrt. Sprich, wenn ich meinen Sitzplatz ändern möchte, habe ich die Wahl zwischen Vorzugsplätzen, welche bei diesem Flugzeugtypen keinerlei Vorzüge bieten oder ich bezahle noch CHF 100,-irgendwas drauf und buche einen Comfort-Sitz. Auf diesen Umstand habe ich auch schon mehrmal hingewiesen gehabt. Auch hatte ich schon x-mal nachgefragt, wieso das Seat-Map für den Rückflug gar nicht ersichtlich ist. 
Erstmals hatte ich nach Economyplätzen gefragt, als es um die Rückerstattung ging. 
Man sagte mir, ich solle einfach einen Economyplatz auswählen, damit mir die Kosten für den Vorzugssitz erstatten werden können. 
"Die Economysitze sind aber nach wie vor blockiert."
Dann hiess es einmal, ich solle beim Web-Check-in einen Economyplatz auswählen. Wieder sagte ich, dass die Plätze aber aufgrund des Vorzugsplatzes blockiert sind. 
Auf die Frage, nach dem Seat-Map für den Rückflug hatte ich noch immer keine Antwort. Der Kundendienst schien bereits mit zwei Fragen überfordert zu sein, denn es wurde meist nur eine beantwortet. 

Dann hiess es einmal, die Änderungen seien gemacht, aber auf der Website noch nicht ersichtlich. Ich solle mich gedulden. Das Update scheint extrem lange zu dauern, denn zum Zeitpunkt der Entstehung dieses Eintrags, ist noch immer alles beim Alten. 

Economy-Sitplatz 44K wurde für Sie reserviert

Endlich hatte man begriffen, dass ich selbst keinen Ecoplatz wählen konnte. Also erbarmte man sich meiner und teilte mir über Facebook mit, man habe mir für den Rückflug Platz 44K (ganz hinten an der Wand, die mir enorm wichtig ist, und am Fenster) zuweisen können. Das konnte ich online aber nicht einsehen. Dennoch war ich schon mal beruhigt. Für den Hinflug hiess es, man versuche, mir beim Check-in einen Wunschplatz zuzuweisen. 
Ich hatte schon Zukunftsvisionen, wie ich am Check-in-Desk des ZRH stehe und meine ganze Geschichte, die ich nun in über 4 Monaten durchgemacht habe, in ein paar Minuten schildern muss... X_X HELP! 

Economy-Sitzplatz 44K wurde doch nicht für Sie reserviert  (haa-haa)


Der Inhalt dieser Nachricht machte mich stutzig. Und so fragte ich: 

100% guest satisfaction & die Jagd nach Passierschein A38

Während meiner Zeit in der Hotellerie, kam ich mit dem Motto 100% guest satisfaction in Berührung. Dazu gehörte, dass der Gast vollends zufrieden sein soll. Wurde seitens Hotel ein Fehler begannen, wurde der Gast nicht nur mit einem läppischen gesprochenen oder geschriebenen "Entschuldigung" abgespeist. Es wurden Tagungspauschalen oder Verpflegung oder sonst was von der Rechnung storniert oder es gab eine Übernachtung umsonst, eine Flasche Champagner... je nach dem, was angebracht war. So machte mich eine Freundin darauf aufmerksam, ich solle doch mal nachfragen, ob das bei der KLM bekannt sei und nach einem Upgrade fragen. 
In Anbetracht dessen, was wir unseren Hotelgästen für, manchmal minimale Fehler, alles "geschenkt" haben, hätte ich hier einen kostenlosen Flug erhalten müssen. Aber die KLM ist nunmal kein Hotel und dies habe ich als Antwort erhalten: 
Die Antwort ist ja mal genial. Mein Anliegen wurde richtig ernstgenommen und es wurde auch vollkommen darauf eingegangen. Ich kam nicht umhin, mir Gedanken über Sterne bei Airlines zu machen. Airlines sollten, wie Hotels künftig auch über Sterne verfügen. Die KLM hätte dan für den gesamten On-Bord-Service 5 Sterne, für die Website 5 Sterne und für den Kundendienst keinen Stern.


Nach dieser Nachricht wurde mir klar, dass es sich nur um einen Scherz handeln konnte. Ich wartete sehnsüchtig auf ein "haha reingefallen!" Aber das kam einfach nicht. 
So langsam fühlte ich mich wie in Asterix... auf der Jagd nach Passierschein A38...


Das Online-Beschwerdeformular

Natürlich habe ich von dem Link Gebrauch gemacht und eine Beschwerde verfasst, die 1,5 A4-Seiten lang war. 
Wie die Reaktion ausgefallen ist, möchtet Ihr nun sicher wissen, nicht? Tja, ich auch... Denn ich warte noch immer darauf... 

WTF o_O  (denn etwas anderes fällt mir hierzu wirklich nicht mehr ein...) o_O


Ihr Vorzugsplatz wurde storniert


Ihr Vorzugsplatz wurde storniert - oder doch nicht?

Via Facebook teilte man mir am Sonntag mit, mein Vorzugsplatz sei gestrichen worden. Leider ist die Website über jenen Zustand (noch?) nicht informiert worden, denn sie sagt mir nach wie vor, ich hätte einen Vorzugsplatz. Und beim Rückflug heisst es nach wie vor "Leider kennen wir derzeit nicht den Status Ihrer Anfrage. Bitte versuchen Sie es später erneut". Wie viel später? Der Text steht seit der ersten Anfrage da...                                

Stellen Sie einen weiteren Antrag auf Rückerstattung - obwohl er bereits genehmigt worden ist

Was ist mit dem Beschwerde-Formular?


Was ist nun mit meinen Sitzplätzen? 

Eine Lösung ist da - wenn auch unbefriedigend und nicht der Wahrheit entsprechend

Man sagte mir ja, die Vorzugsplätze wären storniert worden, was leider noch immer nicht der Fall war. Wie man an meiner Reaktion erkennen kann, war ich während des Schreibens etwas echauffiert über diesen Grad an Inkompetenz. Sitzplatz 33E...

Sitzplatz 43H gehört mir und Zugriff auf das Seatmap auch! - Ah ja? Wirklich?


Nach wie vor ist das Seatmap blockiert - aber der Kundenservice hilft ja... 


Ach wirklich? Ich könnte den Browser aktualisieren oder mich nochmals einloggen? Dass ich da nicht von selbst drauf gekommen bin... ich muss ja ein richtiger Idiot sein... @_@

Eure getreue Schreiberin Navi M. Gray vergreift sich leicht im Ton....

Mir ist bewusst, dass ich mich hier im Ton vergriffen habe und dass der Text in seiner Arroganz nur bedingt gesteigert hätte werden können, da er doch bereits trieft. Dennoch konnte ich mich gerade noch beherrschen und liess die Kiste mit den unterschwelligen Beleidigungen zu. So professionell sind wir dann doch noch, oh meine Brüder. ("Oh meine Brüder" abgekupfert aus Lansdale's Drive-In, der es wiederum aus Burgess' Clockwork Orange abgekupfert hat. Sind wir nicht alle Edelfälscher?) Eigentlich könnte ich einen Eintrag über meine Empfindungen verfassen, solange es in mir noch so brodelt, wie die Feuer im Schicksalsberg in Mordor. Aber ich denke, dies wäre bloss eine Aneinanderreihung diverser Kraftausdrücke gepaart mit Metaphern... Belassen wir's dabei. 

KLM bietet den besten Service 

Recht infantil, aber treffender könnte es nicht ausgedrückt bzw.  gezeigt werden

KLM Kundendienst VS upc cablecom Kundendienst

Nun ist es an Euch, werte Leser, zu entscheiden, wer den schlechteren Kundendienst bietet. Mir fällt es ehrlich gesagt schwer, hier eine Entscheidung zu treffen. 
Denn, bei beiden Unternehmen kann ein Anliegen schon mal über Monate hinweg bearbeitet werden. 
Bei beiden Unternehmen werden die Anliegen der Kundschaft nicht ernst genommen. 
Bei beiden Unternehmen fühlt man sich wie in Asterix, auf der Jagd nach Passierschein A38. 

Am ganzen Paket KLM konnte ich nie etwas aussetzen. Es war immer alles perfekt. Jede Reise war ein Genuss und der Flug fast das schönste an den Ferien. 

Nach diesem 4-monatigen Hin und Her, bisher ohne Lösung, stellt sich mir nun die Frage, ob ich künftig mit der SAS, der Aeroflot oder gar der SWISS fliegen soll... Seit meinem ersten tête-à-tête mit der JAL würde ich diese ja vorziehen, nur fliegen sie Zürich nicht an v_v 

So viel zum Image der KLM nach diesem... wie nennt man so etwas eigentlich? Irrsinn?